2021年夏天，我刚接下公司流程优化的活。
当时销售部的老大堵在我办公室门口，说有个跟了三个月的定制客户，就因为等审批等了7天，转头跟竞品签了合同。他把客户的聊天记录甩在我桌上，最后一句是”你们连个价格都定不下来，我等不起”。
我当时脑子一热，拍胸脯说两周之内把这个流程改完。
最初的蠢事：上来就删节点的代价
我上来就把原来7个审批节点砍了3个——什么部门主管初审、财务核价、风控复核，我觉得这些都是重复劳动，直接让销售提交了就给总经理批，多爽。
结果呢？
改完第一周，就出了个大问题。
有个销售为了冲业绩，报的定制方案价比原材料成本还低12%，合同都签了，财务月底对账的时候才发现，这笔单要亏20万。
我当时拿着那份合同坐在会议室里，后背全是汗。
真的。
之前我总觉得流程优化就是”做减法”，觉得节点越少效率越高，根本没想过每个节点存在的原因——那道财务核价的墙，本来就是帮你挡着赔钱的坑的。
疼是真的疼。但也算是把我打醒了。
蹲了3天工位才发现：80%的时间都耗在无效等待上
那次亏了钱之后，我再也不敢坐在办公室里对着流程图瞎改了。
我拉着两个助理，搬了三个折叠椅，蹲在每个审批节点的工位旁边，数了整整3天的时间。
不数不知道。
原来根本不是审批步骤多。
是每个节点的人，都在攒批。
财务岗的张姐，每天上午10点、下午3点才会登一次OA系统，剩下的时间要么在接银行的对账电话，要么在整理报销单，那些躺在系统里的待批件，最长的等了19个小时。
风控岗的小周，更夸张。他习惯把所有待批件攒到下班前半小时一起处理，有时候遇到系统卡，他嫌麻烦，就把急件拖到第二天。
还有更离谱的。销售提交的申请，十份里有六份是漏填信息的——要么没写客户的年采购额，要么没附之前的合作记录，到了风控节点直接被打回，销售自己都忘了提交过啥，翻半小时聊天记录才能找到对应的文件，一来一回，又是大半天的时间耗没了。
我当时蹲在风控岗旁边，看着被打回的申请弹满屏幕，突然反应过来：所有你以为的”流程冗余”，可能只是你没看见的等待成本。大家根本不是在走流程，是在等系统、等别人、等自己想起来还有个申请没处理。
那天我在笔记本上记了满满三页，没有一个字是说”要删哪个节点”，全是记的谁在什么时间会处理申请、哪个环节会被打回、大家在等的时候都在干嘛。
真正的优化：把串行的墙拆成并行的桥
既然问题找对了，改起来其实根本没那么复杂。
我们没再删任何一个审批节点——毕竟那道挡着赔钱风险的墙，拆了是要出事的。
最先动的是攒批的老规矩。我们给每个节点设了15分钟的响应阈值，待批件进来超过15分钟没处理，系统自动给负责人的企业微信发强提醒，不是等攒够一堆再统一看。
紧接着我们改了提交入口的规则。销售填申请的时候，只要漏了客户年采购额、没附初步的需求清单，系统根本不让提交。从根源上减少被打回的次数。
最核心的调整，是把原来串成一条线的审批节点拆成了并行。以前是销售提交→主管审→财务核→风控查→总经理批，必须一个接一个走。现在销售刚提交完申请，系统自动把材料同步给财务和风控，他们可以同时核价格、查客户的历史信用，不用等前面的人审完了再动。
调整完第一周，我们统计了下平均审批时长。
原来要7天的流程，最快的一笔，从提交到走完所有节点，只用了3小时47分。
那个之前因为等审批丢了客户的销售，后来用新流程在客户公司的会议室里，花了40分钟就走完了审批，当场把年采购300万的合同签了。他后来给我带了杯冰美式，说这是他入行三年来签的最顺的一单。
当然也踩过别的坑。
比如我们当时花了小十万上了新的OA系统，要求所有流程必须线上提交。结果车间的老班长，不会用复杂的电脑操作，每次提交设备维修申请，要找三个年轻徒弟帮忙填字段，反而比以前拿纸质单找主任签字还慢。
说出来好笑，我们当时忙活了半个月的优化，在车间里愣是成了摆设。
后来我们专门给车间开了个语音提交的小程序，老班长只要对着手机说”3号车床主轴故障，申请维修”，系统就自动识别设备编号、填好故障类型，直接把工单派给维修班。现在他再也不找徒弟帮忙了，说比以前跑上跑下送纸单快多了。
说实话，做了这么多年流程优化，我现在最烦听到有人说”我们要把审批节点砍一半，实现效率翻倍”。
你连每个节点上的人在干嘛、每天有多少时间是在无效等待、哪些环节是为了挡风险的，都没摸清楚，上来就砍节点，跟闭着眼睛拆房子有什么区别？
流程优化的核心从来不是做减法，是把堵在各个节点的”死水”盘活。不用搞什么高大上的理论，就蹲在每个工位旁边，数清楚大家的时间都花在哪了，把那些没必要的等待拆了，把那些挡路的墙拆成可以并行的桥，比什么都强。
哦对，上次跟别的公司的朋友聊起这个事，他说你们这个也太土了，人家现在都用AI自动审批了。
我笑了笑没说话。
毕竟AI再厉害，也得先知道人在流程里到底卡在哪了，对吧？
