上周三绕到新街口找朋友，风刮得脸疼。
进了那家开了半年的社区咖啡店，点单的时候店员没让我扫桌上的码，先递了个还带着温度的热毛巾，说”今天风大，擦下手暖一暖”。
就这一下，我之前在别家连锁咖啡被扫码点单机怼脸、等餐20分钟找不到取餐号、喊了三声没人理的烦躁，全消了。
很多人说这是”服务好”。不对。这是服务体验设计的基本盘。
你以为的”服务”，根本不是体验设计
上个月跑了个本地餐饮品牌的内部会，老板拍桌子说他们去年花了小二十万，请外地的咨询公司做全套的服务体验设计，最后落地的规则是：进门必须鞠躬30度，点单必须在30秒内开口打招呼，离店必须喊”欢迎下次光临”。
结果呢？
员工刚忙完一桌的上菜，满头汗的，看到客人进来还要立刻站定鞠躬，腰硬得像木板；客人刚吃完饭想跟朋友多坐两分钟，服务员每隔五分钟就过来问”要不要结账”，离店的时候那句”欢迎下次光临”喊得像背课文。
钱花了，规则定了，用户反而跑了三成。
我见过太多这样的案例了。把服务体验设计等同于标准化动作，等同于给员工加考核项，等同于在流程里加几个看起来”高端”的环节。有个做零售的朋友更夸张，他们做的体验设计是”给每个进店的用户送一瓶矿泉水”，不管你是进来躲个雨，还是只是随便逛一圈，刚进门就被塞一瓶水，水还冰得手疼，你说尴尬不尴尬？
真正的体验设计，要挖用户没说出口的需求
之前接触过一个做写字楼共享会议室的小团队，之前的用户投诉全是碎的：订了会议室到了找不到入口，空调开得太冷冻得人打字手僵，投影连了十分钟连不上，耽误了跟客户的会。
他们没做什么大动作，既没加前台，也没在门口摆个大导视牌，只是把原来的”用户订场后发一条带链接的短信”，改成了提前15分钟的微信消息。
不是冷冰冰的”您订的会议室已准备就绪”，是管理员自己发的：”张哥，你10点的会议室在12楼，电梯出来左转第三间，我已经把空调调到26度了，苹果和安卓的投影线都试好了，要不要现在给你拿两杯冰美式？”
就这一句，之前的找路投诉直接没了。
后来他们又加了几个小细节：如果是下午订的场，结束的时候管理员会递一瓶常温的酸梅汤，说”今天35度，路上喝，别拿冰的闹肚子”；如果看到带小孩的用户过来开会，会主动给个小贴纸和一小盒温的牛奶。
这些东西加起来，每个用户的成本才多了两块多。但是他们的复购率，半年涨了38%。
说实话，我之前总觉得服务体验设计是大公司玩的东西，要做用户旅程地图，要做触点分析，要堆一堆专业术语。现在才明白，根本不是。
所有能让用户觉得”你懂我”的设计，都是好的体验设计。用户不会记得你说过”我们要给用户最好的体验”，但是会记得你在他冻得手疼的时候递的热毛巾，会记得你在他赶会的时候提前帮他试好的投影，会记得你怕他喝冰的闹肚子递的常温酸梅汤。
那些你花了大价钱做的用户调研，那些你在会议室里熬了几个通宵做的体验流程图，其实远不如一线的员工在现场多观察两秒——比如看到客人在揉手，就知道今天空调开太低了；比如看到客人在门口徘徊了三分钟，就知道他找不到入口；比如看到客人等餐的时候一直在看表，就知道他赶时间。
别把体验设计做成员工的负担
我之前在杭州见过一个连锁茶饮品牌，他们的体验设计规则里写着：”每桌客人点单后，必须在2分钟内送上去一个免费的小料盒。”
结果高峰期的时候，后厨忙得脚不沾地，服务员端着小料盒在店里穿梭，撞到了端着奶茶的客人，小料撒了人家一身。
你说这设计有问题吗？初衷是好的，想让用户觉得有福利。但是根本没考虑一线的实际情况，没考虑员工的负荷。
还有那个要求服务员每15分钟给客人换一次骨碟的餐厅，不管客人是不是在聊重要的事，是不是刚把骨头放进去，服务员直接伸手就把骨碟拿走，客人说话都被打断了。
这些设计的核心问题是什么？是你从一开始就没把员工当人，把员工当成了实现体验目标的工具。
那个做共享会议室的团队，从来不给员工定什么话术，也不要求员工必须做什么动作。他们只是跟管理员说：”你觉得用户需要什么，你就给什么。比如看到用户戴眼镜，刚从外面进来雾蒙蒙的，你就递一张眼镜布；看到用户在会议室里待了两个小时，你就问一句要不要续杯水。”
结果呢？管理员反而比之前更主动了。因为他不用背那些生硬的规则，他可以用自己的方式去帮用户。
所有脱离了一线员工真实感受的体验设计，最后都会变成用户的尴尬。你让一个忙到满头汗的员工硬挤出8颗牙的微笑，用户能感觉到那笑是假的；你让一个一天要写几十张卡片的员工给你写”专属祝福”，那字里行间全是敷衍。
前几天跟那个做共享会议室的朋友吃饭，他说之前有个用户跟他讲，之前在别的会议室开会，因为投影连不上，差点丢了一个十万的单子。现在每次订会议室，第一个就想到他们家。
你看，哪有什么复杂的设计啊。
不过是把用户当人，把员工当人而已。
